Propuneri de schimbări în contextul digitalizării:
1. Investiții în dezvoltarea angajaților și eliminarea conceptului de concediere
Digitalizarea poate avea ca efect reducerea numărului de locuri de muncă, deoarece procesele se automatizează, iar angajații rămân fără activitate. În același timp, însă, crește cererea în ceea ce privește domeniul IT, deoarece este nevoie de un număr mare de persoane bine pregătite care să poată satisface nevoile tuturor clienților. Dacă multe acțiuni se mută în mediul online, iar interacțiunea directă cu clientul scade, înseamnă că acesta din urmă va avea în continuare nevoie de sprijin pe alte canale.
Astfel, schimbarea propusă constă în oferirea posibilității angajaților de a se reconverti profesional, în cadrul aceleiași bănci angajatoare, în cazul în care posturile ocupate de acestea nu mai sunt necesare din cauza digitalizării. Dacă angajatul acceptă, va fi nevoie ca acesta să facă parte dintr-un program intens de training (1-3 luni, în funcție de domeniu), astfel încât să fie pregătit în totalitate pentru noua poziție pe care o va ocupa. De exemplu: să învețe să remedieze diverse probleme ale aplicației mobile de banking, să își dezvolte abilitățile de comunicare pentru a oferi sprijin telefonic clienților, etc.
2. Restructurarea departamentelor de call-center
De obicei, timpul de așteptare este destul de mare până când există un operator telefonic liber care să preia apelul clientului, deoarece numărul acestora este destul de mic, chiar dacă numerele pot fi apelate la orice oră. În acest context, schimbarea propusă presupune creșterea numărului de operatori call-center și restructurarea departamentelor, astfel încât fiecare operator să fie dedicat unei probleme specifice (să cunoască, însă, informații despre toate produsele și serviciile băncii). În acest mod, fiecare utilizator ar ajunge direct la persoana care îl poate ajuta, ar crește numărul locurilor de muncă, iar nivelul de satisfacție a clienților ar fi, de asemenea mai mare.
3. Recrutarea unor specialiști de vârf care să combată atacurile cibernetice
Propunem schimbarea în ceea ce privește prioritizarea recrutării în direcția problemelor cibernetice. Băncile au nevoie de experți în domeniul securității informatice care să poată combate această problemă care s-a dezvoltat semnificativ în ultima perioadă.
Atacurile cibernetice din ultimii ani:
În 2018. Gruparea Carbanak, o bandă de hackeri din Rusia şi Ucraina a încercat să atace băncile din România în anul 2018. Acești hackeri atacă bancomatele pe care vor să le jefuiască şi le programează să elibereze toţi banii pe care îi au, indiferent de suma cerută de posesorul unui card. Lângă aparate stau complici care încarcă imediat sumele enorme. Totul este bine programat pentru ca nimeni din banca vizată să nu îşi dea seama decât când este prea târziu.
În 2019. Numărul breşelor de securitate confirmate s-a dublat faţă de anul anterior. Potrivit Verizon Business 2020 Data Breach Investigations Report, în 2019 furtul datelor de acces, phishingul şi compromiterea e-mailurilor companiilor au reprezentat motivele pentru 67% dintre atacurile cibernetice.
În 2020. În contextul pandemiei de coronavirus SRI a identificat o campanie de atacuri cibernetice, din partea unei grupări care utilizează troianul bancar Qbot. În România, campania a vizat clienții unor platforme care utilizează servicii de internet banking prin browser (Chrome, FireFox, Microsoft Edge) și nu prin aplicații dedicate. Prin transmiterea unor e-mail-uri capcană (spear-phishing), Qbot este programat să sustragă credențiale de acces pentru platforme specifice companiilor financiar-bancare și serviciilor de e-mail și date financiare. Aceste mesaje pot avea fie un link în conținut, fie un atașament. Atașamentul este un fișier de tip zip, care conține un document MS Word ce rulează un macro prin care se descarcă troianul și se realizează infectarea dispozitivului. Odată instalat, Qbot verifică existența unui anti-virus, își asigură persistența în sistem și utilizează certificate de securitate valide pentru a evita detecția. Ulterior, troianul extrage credențiale de acces și date financiare de pe dispozitivul infectat.
4. Colaborarea cu facultăți de profil pentru formarea celor mai buni specialiști
Având în vedere că specialiștii au nevoie de experiență, băncile pot recruta studenți încă de pe băncile facultății pe care să îi formeze pentru job-urile pe care le au în vedere. O colaborare între bănci și facultățile de profil poate reprezenta un câștig reciproc, având în vedere că băncile sunt în căutare de experți, iar studenții au interesul de a deveni specialiști. Un mentor trimis din unei instituții bancare la facultăți economice sau de informatică-cibernetică, ar putea ajuta la facilitarea procesului de recrutare. Propunem ca, prin intermediul comunicării, studenții să aibă posibilitatea de a învăța de la mentori care sunt atributele pe care o anume bancă le caută de la un viitor angajat. De asemenea, propunem valorizarea internshipurilor studenților în domeniul bancar.
Astfel că, o colaborare între o anume bancă și Facultatea de Cibernetică, Statistică și Informatică Economică, Facultatea de Finanțe, Asigurări, Bănci si Burse de Valori, sau Facultatea de Contabilitate și Informatică de Gestiune din cadrul Academiei de Studii Economice reprezintă o schimbare care poate duce la recrutarea celor mai pregătite resurse umane.
