Comunicare
Raiffeisen Bank
Se observă diferențe semnificative între modul de comunicare al Raiffeisen Bank International și cel ales de Raiffeisen Bank România. Ambele, însă, s-au folosit intens de mediul online pentru comunicarea cu clienții, postând conținut pe site-ul propriu, pe Facebook și prin intermediul presei online. Criza provocată de pandemie a avut ca rezultat, printre altele, schimbarea tipului de conținut.
Raiffeisen Bank International AG
Pagina de Facebook oficială a Raiffeisen Bank International AG, spre deosebire de cea a Raiffeisen Bank România, este dedicată clienților din întreaga lume. Din ce am observat, aceasta postează conținut prin care include țările în care s-a extins, încercând să formeze o comunitate și să depășească barierele geografice. Prin acest mod de comunicare, Raiffeisen Bank International sustine una dintre principalele valori pe care le are și pe care le declară, și anume colaborarea.
Conținutul postat pe Facebook este actualizat frecvent și are legătură cu situația actuală din lume, cu impactul pe care coronavirus îl are în diverse țări, cu acțiunile de CSR pe care Raiffeisen Bank International AG le desfășoară în această perioadă.
Pe site, comunicarea merge în două direcții: emoțională - acest lucru se întâmplă la nivel vizual și textual, conform primii imagini atașate mai jos - și pragmatic - informațiile cu privire la schimbările concrete în ceea ce privește serviciile oferite sunt ușor accesibile. De asemenea, prin site, Raiffeisen Bank International AG comunică și altfel de schimbări către clienți, precum cea a modului în care se prezintă în mediul online.
Raiffeisen Bank România
Pagina de Facebook a Raiffeisen Bank România se adresează doar clienților din România. Și în acest caz, postările fac referire la pandemie și sunt de actualitate. Conținutul are la bază mai multe direcții, printre care se numără informarea clienților cu privire la măsurile pe care banca le-a luat în sprijinul lor, promovarea unor antreprenori în această perioadă dificilă (partea emoțională), expunerea acțiunilor de CSR, etc.
Site-ul Raiffeisen Bank România reprezintă un canal de comunicare intens folosit, astfel că acesta este periodic actualizat. Schimbările provocate de pandemie, indiferent că este vorba de servicii/produse oferite, programul agențiilor sau măsuri interne luate, sunt detaliat prezentate pe site, unde există o secțiune special dedicată acestora.
Măsurile preventive luate în această perioadă, precum reducerea programului de lucru, sau anumite recomandări date clienților, cum ar fi utilizarea serviciilor de online banking, au efecte directe și la nivel de resurse umane. Astfel:
a fost nevoie ca angajații să aplice măsurile de protecție necesare - mănuși, măști, reducerea contactului direct cu clienții sau cu alți angajați;
probabil a fost nevoie de suplimentarea numărului de persoane care lucrează în departamentele de Relații cu Clienți online și telefonic, dar și a celor care se ocupă de mentenanța aplicațiilor online.
Schimbările au fost comunicare inclusiv prin intermediul presei:
Surse info: https://www.raiffeisen.ro/
Comunicare internă
Am solicitat, prin email, câteva informații cu privire la elementele de comunicare internă din cadrul Raiffeisen Bank. Conform răspunsului primit, dat de un membru al departamentului de Comunicare și PR din Raiffeisen Bank, comunicarea internă este foarte importantă, „întrucât dispersia angajaților este foarte mare, atât din punct de vedere geografic, cât și numeric (aprox. 50% din angajați lucrează în sediul central si 50% în agenții), comunicarea internă este foarte importantă pentru toate aspectele activității, atât operaționale cât și logistice, administrative, ca răspuns în situații de criză sau pentru creșterea loialității și angajamentului tuturor colegilor.” Printre motivele enumerate se numără nevoia colegilor de a fi în permanență informați asupra deciziilor de business, de a cunoaște riscurile diverselor situații, dar și de a simți că fac parte din echipă.
Reprezentantul departamentului mi-a spus că printre instrumentele de comunicare internă folosite în Raiffeisen Bank se numără:
newsletter și anunțuri interne - pentru anunțarea proiectelor noi interne și externe, pentru transmiterea de alerte, atenționări, informații de interes general. Nu există o frecvență clar definită a acestor newslettere, acestea fiind trimise de fiecare dată când situația o cere;
intranet - „folosit pentru comunicarea proiectelor și a subiectelor de importanță ridicată. De asemenea, este folosit ca o bază de date pentru toata informația necesara desfășurarii activității colegilor, din toate zonele de business;
diverse platforme online - cu adresabilitate internă – le folosim în special pentru proiecte care nu au neapărat o legătură directă cu activitatea, ci mai degrabă proiecte de leasure, activități recreaționale (sportive, voluntariat), de învățare sau pentru informarea generală (prin articole pe diverse teme).
revista internă - cu apariție trimestrială, în care povestim despre cele mai importante proiecte, evenimente, activități din ultima perioadă + secțiuni leisure dedicate (dezvoltare personală, activități recreaționale, destinații turistice etc.)”.
De asemenea, reprezentantul a precizat și schimbările la nivel intern care au apărut ca urmare a avansului tehnologic, printre care se numără organizarea întâlnirilor online cu membrii echipei de conducere, la care participă întregul colectiv al băncii. O altă informație evidențiată a fost că majoritatea instrumentelor de comunicare internă detaliate mai sus sunt dezvoltate intern, de către departamentul de Comunicare și cu sprijin tehnic intern acolo unde a fost nevoie.
În ceea ce privește schimbările, în răspunsul primis era evidențiat și că „schimbarile au fost și vor fi date de orientarea înspre digital, perioada de pandemie doar a scos la suprafață capacitatea de răspuns a organizației”.
 |  |  |  |
|---|---|---|---|
 |  |  |  |
 |  |